En el último Foro Adecose “Gestión de corredurías XI”, celebrado a primeros de junio en Madrid, se habló de la mejor forma de aportar valor al cliente español, que es el más infiel de la Unión Europea y el que mejor sabe apreciar el valor diferencial de las cosas. La clave está en explicarle esa diferencia y ofrecerle ese valor añadido del asesoramiento y de mantener un trato diferencial para aquellos que aportan el mejor negocio a la correduría.
ARTÍCULO PUBLICADO EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 36
Tras la inauguración del acto por parte de Martín Navaz, presidente de Adecose, tomó la palabra Begoña Outomuro, jefe del área de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), para hablar de las “Reclamaciones más comunes en materia de seguros”. En 2013 este organismo recibió 12.477 expedientes, de los que 7.461 correspondieron a seguros y sólo 54 a corredores de seguros, 5 más que en 2012. El ramo más reclamado es Multirriesgos, seguido de Asistencia Sanitaria (debido a las subidas de primas), Vida (por problemas de comercialización), Vehículos Terrestres, Defensa Jurídica y Pérdidas Pecuniarias.
Para ayudar en el trabajo del corredor de seguros, Begoña Outomuro dice que se debe comunicar al asegurado el contenido de la peritación, pero no el informe en sí.
Posteriormente tomó la palabra Borja López-Chicheri, director gerente de Adecose, para hacer una somera explicación de cómo está la “Distribución de seguros por entidades financieras: nuevas reglas del juego en protección al consumidor. Marco internacional y español”.
Comenzó contando el origen del cambio y la postura del G20, de la OCDE y del Banco Mundial para después explicar cómo se está tratando el tema en la normativa comunitaria (Directivas de Prácticas Desleales, Hipotecaria, Mifid II, IMD II y Crédito al Consumo).
López-Chicheri aclaró qué se entiende por “prácticas de venta vinculada” (tying) o venta del crédito junto con otros productos o servicios de forma conjunta; y por “prácticas de venta combinada” (bundling) o la venta de crédito y la oferta de otros servicios o productos en un paquete pero que pueden estar disponible para el consumidor de manera separada aunque no necesariamente en los mismos términos y condiciones que cuando está combinado con los servicios auxiliares. Ambos principios son claves para entender lo que está pasando en Europa.
Peligros de la venta combinada
Así pues, el principio 10 sobre competencia establece que “los consumidores deben poder buscar, comparar y, cuando sea preciso, intercambiar productos y proveedores fácilmente y a unos costes razonables y divulgados”. Por eso, “los bancos deberían evitar la agrupación de servicios y productos al igual que el uso de cláusulas vinculadas en contratos que restringen las opciones de los consumidores. El prestatario debería ser libre de elegir al proveedor del producto y esta información debería ser dada a conocer al prestatario”.
También se alerta sobre los peligros de las ventas combinadas obligando a los clientes a aceptar servicios y productos que no necesitan incurriendo en gastos y otros costos asociados.
La Directiva de prácticas comerciales desleales dispone en su artículo 3, en relación con los servicios financieros, que los Estados miembros podrán imponer requisitos más exigentes o restrictivos. Asimismo se establece que es importante evitar las prácticas que puedan inducir a los consumidores a suscribir un contrato de crédito que no redunde en su mejor interés, sin restringir no obstante la venta agrupada, que puede beneficiar a los consumidores.
En la Directiva Hipotecaria, que se traspondrá a la legislación española el 31 de marzo de 2016, se dice que “Los Estados miembros
autorizarán las prácticas de ventas combinadas, pero prohibirán las prácticas de ventas vinculadas. No obstante, los Estados miembros podrán permitir prácticas de ventas vinculadas cuando el prestamista pueda demostrar a su autoridad competente que los productos vinculados o las categorías de productos ofrecidos, en condiciones similares entre sí, que no se presenten por separado acarrean un claro beneficio a los consumidores. Los Estados miembros también velarán por que el prestamista acepte la póliza de seguros de un proveedor distinto de su proveedor favorito cuando dicha póliza posea un nivel de garantía equivalente al nivel que haya propuesto el prestamista”.
autorizarán las prácticas de ventas combinadas, pero prohibirán las prácticas de ventas vinculadas. No obstante, los Estados miembros podrán permitir prácticas de ventas vinculadas cuando el prestamista pueda demostrar a su autoridad competente que los productos vinculados o las categorías de productos ofrecidos, en condiciones similares entre sí, que no se presenten por separado acarrean un claro beneficio a los consumidores. Los Estados miembros también velarán por que el prestamista acepte la póliza de seguros de un proveedor distinto de su proveedor favorito cuando dicha póliza posea un nivel de garantía equivalente al nivel que haya propuesto el prestamista”.
En la propuesta de Directiva de mediación seguros IMD II, en su artículo 21, se establece que cuando un seguro se ofrece conjuntamente con otro servicio o producto auxiliar, el mediador o la aseguradora debe informar y ofrecer al consumidor la posibilidad de comprar los diferentes componentes conjunta o separadamente y debe facilitar por separado la prima o los precios de cada componente. “En la práctica, se trata de una prohibición de la venta vinculada” dice el director gerente de Adecose.
Por su parte, la Directiva Mifid II no habla de ventas vinculadas o combinadas pero sí de venta cruzada. La Directiva otorga poder a la Autoridad Europea de Valores y Mercados junto a las otras dos Autoridades financieras europeas (EBA y EIOPA) para desarrollar directrices para valorar y supervisar las prácticas de venta cruzada.
Situación en otros países
Posteriormente, Borja López-Chicheri expuso las distintas normativas que se aplican en Inglaterra, Francia, Italia y España. En Inglaterra existe la prohibición de vender el PPI (productos de protección de pagos) en el punto de venta hasta después de pasados siete días desde la venta del crédito, y en caso de hacerlo más adelante, hasta siete días después de haber proporcionado una propuesta. Se debe clarificar que la contratación de un seguro de protección de pagos es opcional y que se puede obtener de diferentes proveedores.
En Francia, después de la entrada en vigor de la Ley Lagarde (septiembre de 2010), es posible desvincular la suscripción de un crédito hipotecario a la suscripción del seguro relacionado con él. Ahora, el consumidor puede elegir libremente y el banco no puede imponer su seguro, a condición de que la póliza elegida por el consumidor presente garantías equivalentes a las propuestas por el seguro que el banco comercializa. Si el banco rechaza la opción alternativa del cliente, deberá justificar su decisión. Asimismo, el banco no puede modificar el interés del préstamo si el seguro no se contrata a través de él. La ley Hamon, que entrarán en vigor el 26 de julio de 2014, se centra especialmente en el seguro asociado al crédito. Dará la posibilidad al prestatario que contrata un crédito hipotecario a cambiar de seguro una vez transcurridos doce meses desde que haya firmado la oferta del préstamo. Además, implicará la prohibición por parte de las entidades financieras de cobrar gastos de verificación de las pólizas, del interés o de las condiciones del crédito.
En Italia la legislación sobre la distribución de seguros por las entidades financieras ha sido modificada recientemente con el fin de que el mercado garantice una competencia equilibrada entre los distintos canales del mercado. Se considera una práctica desleal que los bancos y entidades financieras impongan un seguro con la hipoteca. Si una póliza es requerida, la entidad está obligada a proveer al cliente con al menos 2 costes estimados de contratos de aseguradoras de distintos grupos. El cliente tiene siempre derecho a elegir el contrato que prefiere del mercado.
En España, La Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados establece en el artículo 5.2 sobre prohibiciones en el apartado e) dice que: “Los mediadores de seguros y de reaseguros privados no podrán imponer directa o indirectamente la celebración de un contrato de seguro”.
Por su parte, la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, en la sección 4 dice que “en los préstamos cuya finalidad sea la adquisición de vivienda deberá hacerse constar el derecho que asiste al cliente para designar, de mutuo acuerdo con la entidad de crédito, (…) la entidad aseguradora que, en su caso, vaya a cubrir las contingencias que la entidad exija para la formalización del préstamo”.
Sin embargo, el Defensor del Pueblo considera que desde el Banco Central “no se ha procedido con rotundidad frente al incumplimiento de las buenas prácticas y se ha permanecido impasible ante el abuso de las entidades bancarias frente a los clientes que no dieron su consentimiento voluntario a la suscripción de los seguros, y que además estos seguros no se adaptaban a las circunstancias y características del prestatario”.
Finalmente Borja López-Chicheri enumeró las acciones realizadas por Adecose para mejorar la regulación existente.
Cómo aportar valor al cliente
En la última parte de la jornada, Flor de Esteban, socia de Consultoria Seguros de Daemon Quest by Deloitte, explicó "Cómo orientarse y aportar valor a nuestro cliente. Claves para generar negocio". Durante su intervención dejó claro que el valor del corredor es su interacción con el cliente. Se debe ser consciente de que los otros canales competidores no saben tratar de la misma forma al cliente y hay que aprovechar ese valor diferencial. De Esteban dijo que “en España tenemos los clientes de seguros más infieles de Europa. Continuamente buscan seguros más baratos. Pero también son los que más aprecian el valor diferencial y no les importa pagar más, si merece la pena”. Ahí entra el papel del corredor, que tiene el contacto con él para explicarles esa diferencia. “A los clientes hay que darles razones para que vengan y se queden con nosotros. Para eso tienes que mantener la relación y renovarla continuamente. Además de ser experto en seguros y de gestionar bien los siniestros, hay que ser experto en clientes y saber cuántos tienes, cuál es su potencial y qué se puede ganar con cada uno de ellos” aconseja Flor de Esteban. Asimismo, llamó la atención sobre la necesidad de utilizar las nuevas tecnologías y considerarlas como herramientas de ayuda, puesto que te permiten acceder a más información de los clientes y a poder interactuar con ellos a través de distintos medios. Con ella, se les puede hacer propuestas de valor diferenciadas para cada uno porque “no se puede tratar a todos de la misma manera”.
Por su parte Laura Pilar Duque, directora de Deloitte Abogados, llamó la atención sobre la necesidad de que los corredores vendan productos de Vida. “Hay clientes que trabajan con EAFis (entidades independientes) porque no quieren adquirir estos seguros en los bancos. Eso es una prueba de que los corredores tienen ahí un mercado”.
Ya por la noche, Martín Navaz entregó el VII Premio Adecose con 3.000 euros a la Federación de Bancos de Alimentos e instó a las aseguradoras asistentes a que apostaran por el proyecto EIAC.
La Ley actual permite que se duplique la prima en Salud
A la pregunta de Martín Navaz, presidente de Adecose, sobre la práctica que están realizando ciertas aseguradoras de Salud de, en algunos casos, duplicar la prima a los asegurados que sobrepasan cierta edad, Begoña Outomuro, jefe del área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP, dijo que “la Ley permite que la aseguradora suba el 100% porque en España existe una Sanidad Pública y el cliente no quedaría indefenso. Si se quiere impedir que ocurra esto, hay que regular en contrario”.
Desde la sala se llamó la atención sobre el hecho de que se está vulnerando el principio del seguro de compartir los riesgos. Pero la representante de la DGSFP señaló que “no está regulado que en la base técnica de un ramo se tenga en cuenta la siniestralidad colectiva del ramo o de la aseguradora, en lugar de la individual”.
En cuanto al tiempo que están utilizando las entidades para notificar al cliente la subida de primas, Outomuro señala que “se tiene que dar tres semanas como mínimo y comunicarlo de forma fehaciente”.
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